在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。

礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。

礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。

作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，慧仪永诚已为国家民航总局、国家邮政局、中国电信、北大青鸟、清华紫光、清华同方、海尔集团、海信集团等数千家各行业机构提供了专业的礼仪培训。

慧仪永诚礼仪培训特点：

• 专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。七年多来，慧仪永诚专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和国家部委，积累了丰富的培训经验。
• 实用：慧仪永诚培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
• 权威：被《财富论坛》、《消费者报》、《中国人才报》、《品牌周刊》以及北京城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近亿人次宣传了礼仪。已在全国设有两家分支机构。

物业公司服务人员礼仪培训详细方案

时间长度：两天（12学时）

• 课程模块
• 第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
• 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
• 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
• 第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
• 第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
• 第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
• 第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
• 第九模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
• 第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

• 礼仪的起源、定义以及内涵
• 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
      内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

• 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

• 培训方式：分析、讲解

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

• 木桶原理解析
• 怎样理解100—1=0

二、工作态度

• 我为什么而工作
• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
• 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
• 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
• 培训方式：分析、讲解

第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用

• 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
• 常见着装误区点评
• 西装及领带礼仪
• 鞋袜的搭配常识
• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
• 物业人员的着装
• 培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

• 物业人员工作妆的规范
• 发式发型的职业要求
• 女士化妆与男士修面的具体要领
• 服务人员仪容的禁忌
• 培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现

• 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
• 站姿的要领与训练
• 坐姿、鞠躬的要领与训练
• 走姿的要领与训练
• 蹲姿的要领与训练
• 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

• 眼神的运用与规范
• 微笑的魅力与训练
• 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
• 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧

• 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
• 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
• 倾听与赞美
• 适度的肢体语言与脸部表情
• 与同事之间沟通交流---小道消息的处理
• 礼仪的用语及避讳原则
• 培训方式：讲解、案例分析

第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

• 寒暄、介绍礼仪
• 名片礼仪
• 握手礼仪
• 引领、接待、座次礼仪
• 拜访、交谈礼仪
• 致意礼仪
• 物业员工的素质要求
  1、物业员工素质要求的基本方面
  ?○丰富的物业从业知识
  ?○随机应变的物业从业能力
  ?○立体式的物业从业观念
  ?○成熟的物业从业心理
  2、优质服务意识
  ○优质服务的概念及分类
  ○优质服务特征及顾客的服务要求
  ○优质服务的构成——顾客至上
  ?物业的管理与服务
  1、物业总论
  ?○物业的服务功能
  ?○物业的服务与经营特色
  ?○物业员工的素质要求与服务要求
  ?○顾客的消费心理
  2、物业服务
  ?○物业员工应具备的基本观念
  ?○服务质量
  ?○物业营业员工作规程
  ?○物业员工服务技巧
  ?○物业制度规定
  ?○物业工作的程序和要求

   

第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

• 树立良好的电话形象
• 电话礼仪的基本原则
• 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
• 如何打出电话
• 手机礼仪
• 电话服务的注意事项
• 接听私人电话时
• 培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

• 看——观业主户的技巧
• 听——拉近和业主的关系
• 笑——业主更愿意接受服务
• 说——业主更在乎怎样
• 动——运用身体语言的技巧
• 培训方式：分析、讲解、综合

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